Ele não é uma celebridade, não possui milhares de seguidores no Instagram ou no Youtube mas é um dos seus influenciadores mais estratégicos. Estamos falando do seu cliente. A seguir explicamos por que ele é fundamental na divulgação da sua marca.
O Marketing digital não inventou o trabalho de marcas com influenciadores, mas deixou este tipo de divulgação mais complexo e, por que não, acessível. Em vez de apenas associar a marca a alguma celebridade há uma variedade enorme de influenciadores digitais que ajudam o seu produto a atingir milhares ou milhões de pessoas de uma forma um pouco mais personalizada do que os tradicionais garotos e garotas-propaganda. Mas há um influenciador que a sua empresa deveria começar a olhar com muito mais atenção e é aí que entra o seu cliente.
Em sua palestra no RD Summit, Mark Organ classifica os clientes como o próprio departamento de Marketing de uma empresa, uma vez que todos os esforços do departamento devem levar em consideração este público. Isso não significa apenas pensar nos clientes, mas ouvir o que eles têm a dizer. Muitas vezes há oportunidades de melhoria de um produto que nem a própria empresa enxerga e, por isso, é tão importante saber o que os clientes pensam.
De forma geral, os três principais empecilhos nas estratégias de Marketing são:
– Os compradores desconfiam dos vendedores;
– Excesso de conteúdo (e conteúdo nem sempre relevante ao público);
– Personalização generalizada.
Para superar estes três empecilhos é necessário:
– Cultivar uma relação de confiança com o público;
– Promover conteúdo útil e de qualidade a este público;
– Personalização verdadeira.
O primeiro e o terceiro item estão intimamente ligados: para cultivar uma relação de confiança, o seu cliente (ou cliente em potencial) precisa saber que ele é único e não apenas mais um número na planilha. E é aí que entra o papel do cliente-influenciador: quanto mais próximo o seu “garoto-propaganda” for do seu público, mais ele se sentirá representado pela marca e maiores são as chances de ele se tornar um cliente também.
Como diz Organ: “Pessoas querem se relacionar com outras pessoas em quem elas confiem”. Ou seja, elas não querem se relacionar com o vendedor ou com a celebridade que aparece no comercial (sim, o seu público pode se projetar na celebridade, mas a relação de confiança é muito mais fraca).
Celebridades X Influenciadores especialistas X Clientes
Podemos destacar aqui três tipos distintos de influenciadores de uma marca:
Celebridades: atingem um número muito maior de pessoas, mas, por não transmitirem personalização e confiança, possuem menor poder sobre a compra.
Influenciadores especialistas: aqui podemos encaixar os Youtubers e Instagrammers que atendem a um determinado nicho. O alcance é menor do que o das celebridades, mas, por se tratar de um especialista, o poder sobre a compra é maior.
Clientes: são os agentes da tradicional propaganda “boca a boca”, formalmente conhecida como Marketing de referência. Embora possuam um alcance menor do que as celebridades e os influenciadores, transmitem confiança e personalizam a mensagem ao público que se sente representado. São os que possuem maior poder sobre a compra.
Como transformar seus clientes em influenciadores
Se o seu cliente é o que passa mais credibilidade e, consequentemente, é o que possui o maior poder sobre a compra, como fazer com que ele se torne efetivamente um influenciador da marca? O primeiro passo, é claro, é a empresa reconhecer este potencial. Para trabalhá-lo a favor da sua marca listamos alguns passos simples:
1. Facilite a comunicação com o seu cliente: aqui entra o SAC, as mensagens e comentários das redes sociais e demais dispositivos que a sua empresa possa utilizar. O cliente precisa saber que o canal existe e que a opinião dele é bem-vinda para a empresa.
2. Esteja disposto a ouvir (mesmo!): a partir do momento que se abre um canal de comunicação, o cliente quer ter certeza de que será ouvido. Portanto, esteja disposto a receber todo tipo de comentário que chegar, inclusive e principalmente as críticas. Clientes que fazem críticas objetivas e dão sugestões se importam com a sua marca e querem vê-la melhorar para continuar comprando dela. Os clientes insatisfeitos que não se importam com a marca simplesmente deixarão de comprar.
3. Identifique seus defensores de marca: as redes sociais costumam ajudar bastante neste quesito, portanto, monitore estas manifestações ao máximo. Se você possui clientes que estão dispostos a elogiar a sua marca publicamente, reconheça estas pessoas e utilize isso ao seu favor.
4.Crie uma comunidade para estes defensores: no mundo inteiro, grandes empresas já estão mobilizando estes defensores de marca e dando cada vez mais poder a eles. Crie uma espécie de conselho e conte com eles para melhorar o seu produto cada vez mais. Eles se sentirão cada vez mais incentivados a promover a sua marca desta forma.
Quer saber mais sobre o tema? Confira o nosso post sobre storytelling e campanhas com pessoas reais.
