Alcançar bons resultados e atingir as metas é o objetivo de toda empresa. Entretanto, a pergunta mais comum no meio desse processo é: como? Nos últimos anos, essa tarefa ganhou mais complexidade com a popularidade da estratégia omnicanal.
É preciso se fazer presente em cada passo da jornada do consumidor, afinal, as pessoas não existem de forma isolada no plano on-line ou off-line. Com isso, a influência e o impacto da publicidade nas tomadas de decisão desses consumidores, muitas vezes, parecem estar além da nossa capacidade de mensuração.
Quando uma pessoa é impactada com uma propaganda na televisão, outdoor ou dentro de uma rede social, é possível fazer com que ela busque pelos produtos veiculados nas lojas físicas ou e-commerce, finalmente, resultando em conversão.
Ter isso em mente na hora de planejar a estratégia omnicanal é importante para traçar soluções de mensuração e atribuição. Lembre-se que dados, tecnologia e comunicação são os três pilares mais importantes para impulsionar os negócios.
Omnicanal x Multicanal
Mesmo que omnicanal e multicanal possam parecer semelhantes em um primeiro momento, entender as principais diferenças entre ambos pode garantir que as estratégias certas estejam sendo implementadas na marca.
Multicanal: é um termo genérico para incluir qualquer estratégia que envolva mais de um canal. Estas estratégias são mais diretas e operacionais, criando uma linha inabalável entre os canais e pode não ter integração com o sistema de back-end, ou seja, um canal não pode transferir para o outro informações sobre o engajamento do público-alvo.
Omnicanal: esta estratégia é um passo além que irá incluir ou levar em consideração cada um dos canais disponíveis hoje. Diferente da estratégia multicanal, as experiências omnicanal são um pouco mais complexas e correspondem à natureza não linear da maioria das jornadas do cliente moderno. Aqui, as redes que possuem a estratégia omnicanal podem realizar atualizações em tempo real, como, por exemplo, enviar um lembrete por e-mail de itens em que um cliente demonstrou interesse, oferecendo uma experiência mais útil e relevante nesses canais.
A importância da estratégia omnicanal
Não é novidade que a tecnologia de publicidade segue avançando cada vez mais e que o comportamento do consumidor está mudando. Por isso, é importante que sua marca se adapte para realizar os devidos ajustes a esta realidade.
A estratégia omnicanal integrada pode ajudar você a criar mensagens personalizadas exclusivas para seus públicos-alvo, não importando por onde eles entrem em contato. Uma estratégia omnicanal também pode ajudar a garantir que a presença e as mensagens da sua marca sejam consistentes em todos os seus canais de marketing.
Além disso, a estratégia omnicanal se faz importante porque interações consistentes podem levar a melhores experiências do cliente. E isso, combinado com mais oportunidades de engajamento em todos os canais, podem resultar em mais conversões.
Crie sua própria estratégia omnicanal
Para criar uma experiência omnicanal, é preciso uma base sólida e uma abordagem integrada. Os canais devem trabalhar juntos de forma colaborativa para proporcionar a melhor experiência para os clientes.
Para isso, existem cinco principais etapas para criar a sua abordagem, sendo elas: insights, análise, segmentação, logística e otimização.
Insights
O primeiro passo de tudo é ter em mente que antes de criar sua abordagem de marketing centrada no cliente, você deve entender as necessidades dele. Para começar, seja você o seu próprio cliente. Colete insights sobre a experiência atual dele, navegue pelo seu site, compre um produto, entre em contato com um chatbot e tente se colocar no lugar dos compradores.
A experiência fluiu bem? Houve algum ponto problemático? Alguma ação exigiu mais etapas do que devia?
Em seguida, entre em contato com os clientes por meio de canais de comunicação, pesquisas de voz do cliente (VOC), avaliações ou grupos de foco. Ouça como eles reagem à experiência de compra e descubra o que está funcionando e o que não está, do ponto de vista deles. Coletar esse feedback básico e ter acesso em primeira mão ao que seu público-alvo está pensando lhe dará uma ideia muito real de onde você deve adaptar sua estratégia.
Por último, faça pesquisas com equipes que lidam com várias partes do seu negócio. Em cada canal, tente falar com alguém da equipe, um associado responsável pelos e-mails de marketing ou até mesmo um caixa em uma loja física. Obter a perspectiva de quem trabalha na marca sobre suas respectivas áreas ajudará você a conseguir informações privilegiadas.
Análise
Após coletar todos estes dados, chegou a hora de você sentar e analisar cada um até compreendê-los completamente. Feito isso, o próximo passo é transformar suas pesquisas em insights acionáveis. Olhar para tudo o que você faz sob a perspectiva do cliente ajudará a tornar a experiência autêntica para o seu público-alvo.
Nessa etapa, o mais importante a considerar são as necessidades de seus clientes. Ser capaz de antecipar essas necessidades ajudará você a impulsionar a mudança e a desenvolver sua estratégia omnicanal de forma útil e eficiente.
Segmentação
Após entender os seus clientes, chegou a hora de mapear a jornada deles. A estratégia omnicanal permite que você crie mensagens personalizadas para diversos públicos-alvo, orientando as interações e inserindo estas mensagens nos lugares certos e na hora certa a fim de impactar e, consequentemente, trazer mais resultados.
Logística
Embora a análise da sua estratégia omnicanal de forma mais ampla possa ajudar a manter a consistência e a alcançar uma identidade de marca coesa, também é fundamental levar em consideração os detalhes e os aspectos logísticos mais estratégicos dessa abordagem.
Seus vendedores e chatbots on-line falam com o cliente no mesmo tom de voz da marca? Você oferece ajuda aos clientes no e-commerce? É fácil fazer um pagamento quando os clientes chegam à última etapa de sua jornada?
Todas essas são questões a serem consideradas antes de passar para a última etapa desse processo.
Otimização
O último passo desse processo é seguir aprendendo e otimizando. Assim como qualquer estratégia de marketing, sua estratégia omnicanal deve estar em constante evolução. Isso ajudará a otimizar sua criatividade, mensagens e orçamento para estabelecer relações de longo prazo com os clientes e maximizar seu ROI.
Bônus: tendências no omnicanal
Agora que você já sabe o que é a estratégia omnicanal e sua importância, fique por dentro de algumas tendências desta experiência:
Os clientes compram on-line e off-line: os consumidores gostam de ter as duas opções, portanto, integrar os dois universos garante que você alcance públicos-alvo relevantes.
Os chatbots habilitados para IA estão se tornando mais populares: esses bots inteligentes, que parecem humanos, podem ajudar com tarefas tanto simples, quanto complexas. Além disso, eles também podem simular a fala humana para que os clientes se sintam mais à vontade ao receberem ajuda.
Crescimento das interações entre dispositivos: atualmente, os clientes usam diversos dispositivos ao mesmo tempo ao longo de suas jornadas de compras. É fundamental ter isso em mente ao desenvolver suas estratégias de e-commerce e remarketing.
Cadeias de fornecimento modernas e novas tecnologias permitem uma maior interconexão entre lojas on-line e experiências físicas: novas tecnologias, inovação e automação significam que tudo e todos estão mais conectados. Aproveitar essas oportunidades de interação contínua é fundamental para garantir que os clientes tenham uma ótima experiência com sua marca, não importa onde eles entrem em contato com ela.
Os clientes engajam com a marca todos os dias por meio de canais diferentes. Aprendendo a aplicar a estratégia omnicanal, sua marca pode aprimorar essas conexões, além de ser parte fundamental do seu plano de negócios e ser essencial para o crescimento de longo prazo.
Se precisar de ajuda na hora de montar suas estratégias, fale com a gente. Possuímos as melhores soluções em comunicação e marketing para fazer sua empresa se destacar no mundo digital e físico!
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