As vendas no WhatsApp já são uma realidade. Embora a novidade de pagamentos pelo aplicativo esteja enfrentando algumas barreiras legais, o uso do WhatsApp no processo de vendas já existe muito antes desta funcionalidade.
Isso porque o WhatsApp tem se mostrado um importante canal de comunicação. Para se ter uma noção da força do aplicativo, 120 milhões de pessoas o utilizam em todo o Brasil. Além disso, o app está instalado em 99% dos celulares no país. Mas isso não significa que ele deva ser utilizado de qualquer forma para vender.
Em primeiro lugar é importante esclarecer que o WhatsApp é um aplicativo de troca de mensagens e não uma rede social. Seus usuários conseguem livremente se comunicar de forma criptografada, através de conversas particulares ou de grupos. É um espaço pensado primordialmente para a troca de informações, por isso, qualquer ação de Marketing realizada aqui deve ser adequada a esta expectativa.
Para saber como aproveitar o aplicativo para ajudar na sua estratégia de vendas, acompanhe estas dicas:
1. Dando o primeiro passo e qualificando leads
Mais do que um canal de venda direta, o WhatsApp tem se mostrado como uma ferramenta prática para aprofundar a conversa com os leads, os seus clientes em potencial. Por ter um caráter mais pessoal e não-intrusivo, costuma ter uma rejeição menor do que ligações de telemarketing, por exemplo. O lead tem a liberdade de responder quando quiser ou simplesmente absorver a oferta que lhe foi enviada.
O aplicativo tem se mostrado uma ferramenta importante na hora de qualificar os leads, ou seja, na hora de guiá-los pelo funil de vendas a caminho da conversão. Isso pode ser feito por meio de conteúdos que ajudem a construir a autoridade da marca.
2. Respeite o cliente
Justamente pelo caráter mais pessoal, algumas pessoas se sentem incomodadas ao serem abordadas com estratégias de Marketing por meio do WhatsApp. Por isso, conheça muito bem o seu cliente e deixe claro que ele pode solicitar o cancelamento das ofertas sempre que desejar. Não respeitar esta vontade pode criar uma antipatia com a marca e levar um cliente em potencial a bloquear o seu número, encerrando qualquer possibilidade de comunicação por meio do aplicativo.
Entenda o caráter pessoal do WhatsApp e invista em uma comunicação realmente personalizada. Isso significa não apenas personalizar o nome da pessoa na hora do envio, mas comunicar apenas conteúdos e ofertas com grandes chances de conversão, que você sabe ser de interesse daquele cliente específico. Mensagens genéricas serão automaticamente entendidas como spam e rejeitadas.
Se a pessoa manifestar que não pretende receber este tipo de conteúdo, respeite e pergunte de que outra forma ele prefere receber este tipo de comunicação.
3. Esteja à disposição para a conversa
A partir do momento em que você abre um canal de comunicação precisa entender que é uma via de mão dupla: assim como a sua empresa pode enviar mensagens para os clientes, eles também têm a possibilidade de entrar em contato. Esteja lá para respondê-los!
O WhatsApp tem se mostrado um ótimo canal para que clientes busquem um estabelecimento sem a intromissão da ligação telefônica e sem a burocracia de um formulário de contato, por exemplo. Ele é um meio caminho entre a ligação telefônica e o e-mail, ganhando no quesito agilidade.
Tenha sempre profissionais designados para responder pessoas no WhatsApp de forma ágil, preferencialmente no mesmo período do dia em que a mensagem foi enviada, dependendo do seu segmento. Se isso não for possível, seja pela equipe reduzida ou alto volume de mensagens, deixe respostas automáticas programadas com uma expectativa concreta de prazo de resposta, para que o cliente tenha a tranquilidade de que ele será respondido.
4. Mantenha o contato profissional
Apesar do tom pessoal, o WhatsApp de empresas deve ser mantido como um canal oficial e, portanto, profissional. Evite que os profissionais entrem em contato com os clientes por meio do número pessoal. Mesmo que cada um precise ter um número de telefone separado, forneça um que seja vinculado à empresa.
Este cuidado é importante porque há limites que devem ser respeitados, como horário de funcionamento, por exemplo. Disponibilizar um contato por WhatsApp pode dar a impressão de que há alguém disponível para responder a qualquer momento (e algumas pessoas realmente não têm paciência para esperar uma resposta). Responder tais solicitações a qualquer momento – a não ser que você trabalhe com algum tipo de emergência ou disponibilize número de plantão – estende as horas de trabalho e pode até render processos trabalhistas por causa de horas-extra nunca contabilizadas.
Nos horários em que o atendimento não é possível, deixe uma mensagem de resposta programada explicando os horários de funcionamento e, se for o caso, outra forma de contato em caso de emergências.
5. Inclua o WhatsApp nas métricas
Sempre que você utilizar um canal de comunicação nas suas vendas, seja para captação, alimentação de leads ou conversão, inclua-o nas métricas da sua empresa. Análise e entenda qual o papel que o WhatsApp desempenhou nos processos de venda da sua empresa.
Ao compreender a importância do WhatsApp nas suas vendas você tem mais propriedade para dar a ele o espaço adequado na sua estratégia e direcionar os esforços de Marketing de uma forma que seja saudável para a empresa e agradável para o cliente.
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