Que as redes sociais têm aproximado pessoas de marcas não é segredo pra ninguém. Mas você sabe o que isso realmente significa? A partir do momento em que você cria uma página no Facebook, por exemplo, a sua marca não passa apenas a publicar conteúdos, ela está aberta a uma troca com o seu público, que agora pode curtir, comentar e até mesmo criticar os seus produtos e serviços. Responder a estas interações pode ser o verdadeiro pulo do gato para a sua marca: aquilo que a tornará diferente da concorrência.
Para garantir um bom relacionamento com o seu público e deixá-lo ainda mais engajado, fique atento a estes cinco princípios fundamentais do bom relacionamento on-line.
1. Agilidade
Diferentemente de alguns anos atrás, quando os clientes ainda se comunicavam por meio do SAC ou até mesmo de cartas, as redes sociais exigem agilidade. Caso haja um problema, a pessoa não estará disposta a esperar dias por uma resposta, por isso, seja rápido. Não precisa ter alguém conectado 24h por dia na sua página, a maioria das pessoas até entende como funciona o horário comercial, mas se você recebeu uma mensagem à noite, tenha alguém que possa respondê-la na manhã seguinte. Qualquer demora pode ser motivo para aumentar a insatisfação e a proporção da reclamação do cliente.
2. Visibilidade
Se a pessoa enviou uma mensagem privada para a sua página responda por lá mesmo. Mas se a pessoa deixou um comentário em alguma postagem, aberto ao público, responda por lá. Caso a resposta exija algum grau de sigilo ou a política da empresa exija respostas privadas, ainda assim, deixe uma resposta no comentário informando que você enviou uma mensagem. Assim o restante do seu público não irá se deparar com mensagens não respondidas e saberá que a sua marca é acessível.
3. Clareza
Quando alguém pedir algum tipo de informação ou fizer qualquer tipo de questionamento seja claro e objetivo na resposta. Lembre-se de que as pessoas não são obrigadas a saber tudo o que envolve a sua empresa, mas você sim. Caso seja um assunto muito complexo ou uma situação particular, disponha-se a entrar em contato de outra forma: pode ser por telefone ou até mesmo enviar um representante até onde a pessoa está, dependendo do caso. Evite informações pela metade, frases com duplo sentido ou qualquer outro tipo de resposta que não ajude a resolver ou esclarecer a questão.
4. Empatia
Se tem uma coisa que quem trabalha com redes sociais já percebeu em relação ao seu público é: as pessoas só querem ser ouvidas. Seja para fazer um elogio, uma reclamação ou um desabafo de algo que às vezes nem tem a ver com a sua marca, as pessoas escrevem na esperança de que alguém irá ler aquilo. Em situações delicadas, como críticas abertas a sua marca, busque sempre ter empatia e respeito pela pessoa. Não são poucos os casos de empresas que se “queimaram” no mercado por causa de uma resposta atravessada nas redes sociais.
5. Resolubilidade
A situação você já conhece: você liga para um 0800 para resolver algo referente a um serviço e, depois de muitos minutos ouvindo a musiquinha de espera, a pessoa que te atende não tem autonomia para resolver o seu problema. Ela passa para uma outra pessoa, que parece não estar te entendendo. O atendimento passa por diversas pessoas e nenhuma parece conseguir resolver o seu problema. Ninguém gosta de ser atendido dessa forma, por isso, busque ser o mais resolutivo possível nos canais de comunicação on-line. Quem faz esse atendimento ao público deve saber a quem recorrer para resolver qualquer assunto e, no mínimo, indicar o caminho correto para que a pessoa resolva aquela questão. Não são raros os casos em que uma queixa no Twitter se mostrou mais eficiente do que uma ligação para o SAC.
