Quem não quer ver o seu cliente se apaixonar pela sua marca, não é mesmo? Mais do que simplesmente vender, conquistar clientes que se tornem defensores da marca apresenta diversas vantagens mercadológicas: recorrência de compras, divulgação espontânea para outros consumidores em potencial e menor custo de manutenção de público – já que é mais barato manter um cliente do que adquirir um novo.
Porém, para fazer os clientes se apaixonarem de verdade pela sua marca não basta apenas oferecer bons produtos. Hoje em dia as pessoas buscam verdadeiras experiências de compra, que as convença de que estão fazendo um bom investimento. Sabendo disso, hoje as maiores marcas estão apelando às emoções dos clientes, porque elas sabem que a maioria das compras não é racional.
O que define a marca não é apenas o produto que ela entrega, vai muito além. A percepção de marca que uma pessoa tem é a soma de todas as interações que ela obteve, passando pelas impressões na comunicação de anúncios, contato, jornada de compra e, claro, o produto em si.
Para garantir que a lenda desta paixão faça sorrir em vez de chorar e ainda amadurecer esta relação para que se torne amor verdadeiro, confira algumas destas dicas:
1. Concentre-se no que o público quer, não no produto em si
Um erro comum para muitas marcas é despender todos os seus esforços em simplesmente divulgar o seu produto: como ele é incrível, lindo e imperdível. Só que a dura verdade é que o mercado pouco se importa com isso. O que o seu público realmente quer é saber o que a marca pode fazer por ele.
A sacada é focar os atributos do seu produto e da sua marca para o que o cliente realmente quer saber: resolver problemas. Quais problemas você pode resolver? Por que o produto irá melhorar a vida do cliente? O que você oferece que a concorrência deixa a desejar? Faça com que o seu cliente se sinta um herói por escolher a sua marca.
Para isso, é crucial identificar quais são as necessidades do seu público: quais problemas ele precisa que sejam resolvidos? Quais características ele valoriza? Em quais valores ele acredita? Encontre formas de se mostrar útil para seus clientes e clientes em potencial.
2. Responda o seu público sempre que possível
Pesquisas indicam que 57% dos consumidores dizem que a falta de retorno de uma marca quando há uma reclamação é motivo para deixar de comprar dela. Responder o que o seu público tem a dizer é fundamental, seja para críticas, elogios ou sugestões.
Não responder clientes sempre foi ruim, mas com as praticidades da internet e das redes sociais a ausência de retorno se tornou inadmissível. As pessoas querem saber que estão sendo ouvidas e que a sua opinião é importante para as marcas que elas consomem.
Ao responder o público, a marca se mostra aberta e prova que a comunicação é mesmo uma via de mão dupla. Dependendo da forma como a marca lida com críticas, ela é capaz de fidelizar ainda mais um cliente até então insatisfeito e que, com outra postura, poderia ser considerado perdido.
3. Surpreenda o seu cliente de maneira positiva
Lembra que no começo do texto falamos sobre a experiência do cliente e da importância de apelar para a emoção? Uma das melhores formas de criar uma experiência positiva é surpreender os clientes entregando mais do que você inicialmente prometeu.
Existem formas razoavelmente simples e baratas de fazer isso: entregar antes do prazo, oferecer algum desconto que o cliente não esperava, dar algum tipo de brinde ou até enviar um bilhetinho à mão são bons agrados. Lembre-se de que um pequeno investimento como esse pode fidelizar um cliente, o que por si só já vale dez vezes o valor de uma simples compra.
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4. Fale com o seu cliente onde ele está
A sua chance de sucesso de chegar ao seu público irá depender da sua pesquisa. Antes de investir massivamente em um tipo de divulgação, busque saber se o seu público está lá. Não basta apenas saber se há demanda para o veículo escolhido, é preciso saber que os seus clientes em potencial estão lá.
No meio digital, as ferramentas de campanha costumam dar boas estimativas de volume de pessoas de acordo com o perfil de público pretendido. Feito isso, busque saber como os seus clientes em potencial se comportam no meio escolhido e se este veículo é realmente útil para influenciar a tomada de decisão.
5. Não conte apenas uma história, seja a história
Nos últimos anos muito se falou de storytelling no Marketing, que nada mais é do que a capacidade de contar uma boa história. A lógica por trás disso está na identificação gerada com o público, elevando a empatia das pessoas e deixando-as mais propensas a comprarem tal história.
Porém, hoje em dia já sabemos que apenas contar a história não é suficiente. Muitas marcas chegaram a ser expostas justamente pela inveracidade das narrativas que criaram e o efeito foi justamente o contrário – as pessoas não gostam de ser enganadas.
Mais do que storytelling, leve a sério o “storydoing” da sua marca. Quais elementos presentes na história da marca ajudam a gerar empatia? Quais causas ela defende não apenas no papel, mas efetivamente busca fazer a diferença? Pessoas não querem se relacionar com marcas, elas querem se relacionar com pessoas, por isso, trate de deixar a sua marca mais humana.
6. Visual importa sim
Mesmo que as pessoas busquem mais do que um produto bonito, como observamos até aqui, o visual ainda conta bastante. Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos apontou que até 90% das compras são influenciadas por fatores visuais – principalmente cor, que pode aumentar o reconhecimento de uma marca em até 80%.
Isso não envolve apenas o produto, mas toda a identidade visual que acompanhará a marca: logo, site, artes publicitárias, entre outras. Cada contato visual que o cliente tiver com a marca é uma oportunidade de dizer algo sobre a sua marca, então não desperdice estes momentos.
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