Nem apenas on e nem apenas off: o omnichannel, ou a omnicanalidade, é a tendência da vez. Muitas empresas, principalmente em países desenvolvidos, já atuam desta forma híbrida, porém, a pandemia de covid-19 e as medidas de isolamento forçaram muitos negócios a se tornarem digitais. O que se observa agora é uma forte tendência do consumidor a adotar as duas formas de comprar e de interagir com as marcas.
Esta coexistência de modelos afastou o medo dos gestores mais tradicionais de que o digital iria dizimar os negócios da forma como os conhecemos. Isso significa que as marcas e as empresas podem aproveitar o melhor dos dois universos para oferecer produtos e serviços cada vez mais pertinentes aos seus clientes, tanto do off como do on-line.
O comportamento do consumidor mudou com a pandemia, mas não da maneira que muita gente acreditava. Ao mesmo tempo em que o e-commerce e as entregas em domicílio foram em muitos casos a única alternativa durante um tempo, foi justamente o isolamento que fez com que as pessoas valorizassem ainda mais as interações físicas.
Se por um lado a crise econômica provocada pela pandemia despertou nos clientes a consciência de consumir de comércios locais, as pessoas ainda prezam pela segurança do distanciamento social, evitando se expor além do necessário. Ou seja, os negócios locais podem aproveitar o melhor das duas possibilidades: facilitar o acesso ao catálogo de produtos de forma on-line, reduzindo o tempo de permanência do cliente no estabelecimento, mas ainda permitindo a compra desta forma.
Isso ocorre porque o próprio comportamento do consumidor mudou. Boa parte deles prefere chegar informada e decidida a fechar a compra. Os dias de “dar só uma olhadinha” podem estar contados, pois o passeio pela vitrine já terá sido feito de forma digital. O cliente se dirige à loja pronto para a compra, e isso pode ser benéfico para ambos os lados.
Novas demandas do consumidor no cenário omnichannel
Os consumidores buscam canais cada vez mais diretos no varejo. Eles querem experiências sem muito contato físico e soluções com apenas um clique. Isso vai ao encontro do que estávamos falando anteriormente: a pesquisa e a escolha dos produtos são feitas no conforto do lar.
Porém, o digital pode acabar um pouco com o “resgate do inesperado”, que é justamente aquele prazer de encontrar algo além daquilo que se estava buscando. Na internet os filtros permitem uma compra mais assertiva, mas acabam com o fator “dar só uma olhadinha”. A solução para isso é construir canais imersivos que resgatem esta sensação de descoberta. Alguns exemplos práticos são as soluções de realidade aumentada que permitem que o consumidor “experimente” produtos.
Desta forma, a estratégia omnichannel age como uma terceira via, capaz de conquistar tanto os consumidores dos meios on-line como dos off-line. Este meio-termo é crucial principalmente para os consumidores que cruzaram a fronteira do digital somente com a pandemia, e para quem a experiência física de compras ainda é muito importante.
Uma pesquisa realizada no ano passado pelo Google com brasileiros conectados apontou que o número daqueles dispostos a comprar em lojas físicas de supermercado cresceu de 31% para 34% em comparação ao período de quarentena. No mesmo sentido, o percentual de consumidores que pretendem comprar apenas por sites e com entrega das compras em domicílio caiu de 20% para 15%.
Marketing omnichannel
Unir mundo físico ao digital é uma estratégia inteligente não apenas nas compras, mas também em toda a campanha de Marketing para atingir o seu público. Uma plataforma que já está atuando desta forma é o Waze, aplicativo com soluções de mobilidade que já permite a criação de anúncios dentro da ferramenta.
Isso é conhecido como Destination Marketing. Ou seja, quando o usuário está utilizando a funcionalidade de navegação no mapa, o Waze lembra o usuário que a loja anunciante está próxima do caminho que ele está fazendo, incentivando a visita ao espaço físico por meio do digital. Trata-se de uma estratégia discreta, pouco invasiva e que pode fazer a diferença quando as pessoas voltarem a sair de casa com mais frequência.
A pandemia também alterou alguns padrões destas saídas. Segundo a pesquisa Ipsos Covid-19 Tracker, 71% dos brasileiros preferem utilizar o carro ao transporte coletivo e 66% estão consolidando a “saída às compras”, ou seja, as pessoas saem com este propósito específico, mais objetivas do que nos passeios pré-pandemia, justamente para evitar a contaminação.
Negar o digital tem se tornado inviável no mundo em que vivemos, porém, utilizá-lo de maneira inteligente e em conjunto com o comércio físico tem se mostrado uma estratégia que agrada os mais variados perfis de clientes. Em um mundo que valoriza tanto a facilidade do on-line como a experiência da convivência humana, o omnichannel tem se provado uma solução certeira para unir o melhor dos dois universos.
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